将冲突管理培养为高层管理团队的核心能力。
从单纯协调到高效能的旅程
回应和随后的全组讨论给团队带来了巨大的冲击。成员们意识到，他们需要努力才能从协调一致走向高效表现。这一旅程的关键是学会将避免冲突转变为管理冲突。
该团队成功完成了转型。在此过程中，他们制定了新的运营章程，以应对冲突。该章程总结了团队在检查其行为方面所做的出色工作，但更进一步，增加了以下五个核心要素：
1. 重新构建关于改变的内心对话
许多高管认为冲突在社会上等同于原罪。但冲突可以成为提出问题并努力实现变革的机会。
医疗团队成员发现，他们更注重迎合领导，而不是带来改变。当他们将冲突重新定义为中性（本质上既不是好事也不是坏事）时，他们开始适应冲突带来的不适。
2. 建立对抗和冲突的规程
该团队制定了“交涉规则”来管理分歧并确保业务关系的完整性。他们采用的一项协议是“不三角论证”——如果与另一位团队成员有分歧，请直接解决，而不是招募支持者。
3.非个性化反馈
团队学会将反馈视为业务案例的一部分，关注工作绩效和可观察的行为，而不是个人感受。这种转变减少了防御性并改善了建设性对话。
4. 重写“入场故事”
团队成员学会了挑战他们的假设和看法，并通过同事的意见进行测试，以开启讨论并探索新的观点。
5. 继续革命
该团队致力于持续进行坦诚的反馈交流，每两个月举行一次会议进行“看法交流”，以解决脱节问题并促进持续改进。
观念交流
提出的问题如下：
我认为别人如何看待我？我希望别人如何看待我？
我对团队做了哪些可能妨碍高绩效的事情？
我必须做什么才能进一步增加价值？
我必须与团队中的哪位成员联系才能解决问题或加强关系？
反馈迅速而具体。摆姿态的做法不受欢迎。态度是：“让我们直言不讳，但要支持。”
结束语
通过获得有效管理冲突的能力，医疗团队实际上已成为领导团队，而不仅仅是名义上的领导团队。虽然尚未任命新的总经理，但该团队正在成功经营业务并享受这一过程。
如果引入新的领导者，团队有信心将其纳入冲突管理流程，确保协调和高绩效。
Mark Landsberg 是 Guttman Development Strategies 的高级顾问，该公司是一家位于新泽西州莱奇伍德的咨询公司，专门通过战略协调和冲突管理来构建高绩效组织。他的联系方式： Markland@Covad.Net
MWorld 2003 年秋季 | 美国管理协会