Maîtriser les techniques de confrontation constructive pour une résolution efficace des conflits dans n'importe quelle situation.
Apaiser les conflits
Par Lain Ehmann
Que vous ayez affaire à un client litigieux, à un employé peu réactif ou à un service de fabrication en proie à des retards, lorsque des conflits surviennent dans la vie du directeur des ventes, il n'y a qu'une seule façon de les gérer : affronter le contrevenant et le soumettre, n'est-ce pas ?
En fait, la confrontation n’est qu’une des nombreuses options pour gérer les conflits, affirme Howard Guttman, directeur de Guttman Development Strategies, Inc. dans le nord du New Jersey et auteur de When Goliaths Clash: Managing Executive Conflict to Build a More Dynamic Organization (AMACOM, 2003).
La confrontation ne signifie pas nécessairement frapper son adversaire jusqu'à ce qu'il cède, explique Guttman. Il identifie plutôt quatre principales façons de gérer un conflit, certaines étant plus efficaces que d'autres :
Jouez la victime.
Ne faites rien, agissez comme si vous étiez impuissant et plaignez-vous de votre sort misérable dans la vie.
Quittez les lieux.
Retirez-vous physiquement de toute implication dans un conflit.
Change toi-même.
Ajustez votre perception de l’autre partie ou de la situation, ou « laissez-la simplement aller », dit Guttman.
Affrontez le problème.
Abordez le problème, non pas de manière agressive, comme de nombreux vendeurs pourraient être enclins à le faire, mais de manière ouverte, franche et objective, tout en maintenant une communication efficace avec l’autre partie.
Pour les petits problèmes, l'approche la plus efficace pourrait être de laisser le conflit derrière soi ou de s'éloigner de la situation. Pour les problèmes plus importants, la confrontation pourrait être l'option la plus appropriée.
Voici les conseils de Guttman pour s’engager dans une confrontation constructive :
Gardez à l’esprit que votre objectif est d’inscrire quelqu’un.
Si vous envoyez un message implicite indiquant que tout ce qui vous importe est de gagner, ne soyez pas surpris si l’autre partie ne fait aucun effort pour répondre à vos besoins.
Bienvenue à la résistance.
« Nous parlons de surmonter la résistance comme si c'était une mauvaise chose », explique Guttman. « Mais c'est en fait une bonne chose. » La résistance sert de boussole, elle permet de comprendre d'où vient l'autre personne.
Pensez en termes d’organisation ou de partenariat, pas seulement en termes de vous-même.
« Les gens pensent souvent à leur propre secteur, à leur propre silo au sein d’une organisation », explique Guttman. Les individus devraient plutôt penser horizontalement et adopter une approche d’équipe, qu’ils travaillent avec un autre service, un employé ou un client.
Les besoins commerciaux doivent primer sur les besoins fonctionnels.
Parfois, il faut perdre pour que l'organisation ou la relation puisse gagner. Concentrez-vous sur ce qui est le plus important à long terme.
N’oubliez pas que l’une des tâches principales d’un manager est de diriger.
Le leadership consiste à motiver les gens à vous suivre, et non à les forcer à obéir. « Si vous utilisez toujours votre main lourde pour obtenir ce que vous voulez, les autres ne vous suivront pas », explique Guttman.
Pour plus d'informations, visitez www.guttmandev.com .