コミュニケーション戦略を強化して、刺激を与え、連携し、成功しましょう。
効果的なコミュニケーション
ハワード・M・ガットマン
現代の組織は、収益と利益を重視する複雑で動きが速く、多様性に富んだ組織です。
これらの特性により、組織の上層部、下層部、組織内外、そして組織外への効果的なコミュニケーションは難しいものになります。組織の構成方法、つまり組織構造、文化、プロセスは、すべての利害関係者にメッセージをどれだけうまく伝えられるかに影響します。多くの幹部が否定するでしょうが、今日でもほとんどの企業はトップダウンの階層構造で運営されています。コンテンツはコンテキストに従う傾向があるため、コミュニケーション パターンもそれに従います。
たとえば、ヘルスケア分野の企業を考えてみましょう。カリフォルニアに拠点を置くシティ オブ ホープの最高人事および多様性責任者であるステファニー ニューバース氏は、こうした企業は伝統的に階層的に運営されており、透明性とオープンな対話が損なわれていると証言しています。「階層的なアプローチでは、コミュニケーションは非常に慎重で、ジャストインタイムの応答が特徴です。尋ねれば情報は得られますが、自発的に提供されることはありません。上級リーダーは、会議で問題を議論するのではなく、他の人に情報を伝えていました。多くの場合、本当の議論や会話は会議室の外で行われていました」と彼女は言います。
「階層的アプローチでは、コミュニケーションは非常に慎重で、ジャストインタイムの応答が特徴です。」 —ステファニー・ニューヴァース、シティ・オブ・ホープ
組織全体と同様に、ニューバースの人事部門の全員が非常に礼儀正しかったが、難しい問題は避けられる傾向にあった。有意義なフィードバックはまれで、議論はほとんど行われず、応答時間の基本ルールは設定されておらず、主要なプレゼンテーションでは、協力的ではないと思われることを恐れて、明確にするために質問することさえなかった。
コミュニケーションのダイナミクスの変化
しかし、時代も組織も変化しています。現在組織に影響を与えている要因について考えてみましょう。コラボレーション、権限委譲、イノベーション、テクノロジー、非同期の作業パターン、チームの増殖、機敏性、スピード、熾烈なグローバル競争などです。
まだ表面を少しかじった程度ですが、必要性から古いトップダウンの階層的秩序が崩壊し、新しい高性能の水平モデルが台頭している理由がおわかりいただけると思います。後者は、あらゆるレベルで組織の集合知を活用し、意思決定を分散し、チームで作業し、問題解決を迅速化し、機能や事業部門間で透明性のあるコミュニケーションを図る優れた方法です。
チームの連携とコミュニケーション
ボブ・ガムゴート氏は、バーズアイ、ダンカン・ハインズ、ログキャビンなどの有名ブランドを所有するピナクルフーズの CEO に就任すると、すぐに高業績の水平型組織の構築に着手しました。直属の部下との集中的な 1 対 1 の面談を通じて状況を把握した後、まずはトップチームの力関係を変えることに決めました。
「高いパフォーマンスを発揮する行動を見たいなら、チームは調整を行う必要があります…」 — Bob Gamgort、Pinnacle Foods Inc.
調整プロセスは、チームが自分たちの行動とパフォーマンスを厳しく内省し、高パフォーマンスの水平組織として運営し始める方法です。この移行を行うには、戦略、ビジネス成果物、役割と責任、意思決定とコミュニケーションのプロトコル、ビジネス関係という 5 つの主要領域で合意とコミットメントを得る必要があります。
厳密なビジネス成果はさておき、このプロセスは個々の機能の成功を超えた説明責任を促進し、組織全体のコミュニケーションを促進します。これらの変化は、コミュニケーションの異なる方法につながります。ガムゴート氏は次のように述べています。「自分の言葉を実行する方法をすぐに見つけなければなりません。誰かが話しているときに別の人が目を丸くしている場合は、『明らかにあなたは同意していません。この環境では、それについて話し合う必要があります』と言わなければなりません。」
Pinnacle Foods では、調整プロセスは上級管理職チームのメンバーにとどまらず、直属の部下である約 50 人の幹部グループにも及んだ。このプロセスにより、レベル間のコミュニケーションがより率直になった。Pinnacle の組織開発および人材管理担当シニア ディレクター、Regina Lind 氏が指摘するように、その率直さは 3 つの中核要素に要約される。問題に取り組んで相手を尊重すること、問題についてすべての視点を得ることが重要であるため発言すること、そして良いニュースも悪いニュースも積極的に伝えることである。
「私たちは、良い問題も悪い問題も特定することの重要性について話し合うことを学びました…」 — Regina Lind、Pinnacle Foods Inc.
今では、コミュニケーションはよりスムーズで正直になり、いつもの雑音はなくなりました。「私たちは、良い問題も悪い問題も特定することの重要性について話し合うことを学びました」とリンド氏は言います。「そして、それを早期に頻繁に行うことで、悪い知らせによる反響や悪影響なしに物事を明らかにすることを学びました。」
通信プロトコル
高性能な水平環境におけるコミュニケーションの特徴の 1 つは、意思決定とコミュニケーションを導く基本ルールまたはプロトコルの遵守です。
高性能な環境でよく見られるプロトコルの 1 つは、三角関係という致命的な問題に対処するものです。三角関係では、人々は問題を解決するために第三者の「救助者」に問題を持ち込みます。これは、代理人を使って責任を回避しようとする誤った試みです。
ヘンケルス・アンド・マッコイは、公共事業会社向けのインフラや石油・ガス会社向けの大型パイプラインを建設する、売上高 10 億ドルの企業です。同社は家族経営の企業であり、三角関係の構築の可能性が豊富な環境です。
「誰かが他の人についての苦情を私たちのところに持ち込んだら、私たちはこう言います。『やめてください。その人と会って問題を解決するのに 48 時間以内にしてください。問題を解決するか、放っておくかのどちらかです』」 —T. ロデリック ヘンケルス、ヘンケルス & マッコイ
通信プロトコル
三角関係が引き起こす分裂を防ぐために、ヘンケルス氏と彼のチームはこの行為を禁止し、それを防ぐための手順を導入しました。彼は、「誰かが私たちのところに他の人についての苦情を持って来たら、私たちは『やめてください! 48 時間以内にその人と会って問題を解決してください。問題を解決するか、放っておくかのどちらかです』と言います。」と言います。
電子メールやその他の電子通信手段は、非人間的な性質と、急いで応答する傾向があり、誤解や衝突を生みやすい土壌となっています。シティ オブ ホープのニューバース氏と彼女の人事チームは、この影響を中和するためにいくつかのプロトコルを導入しました。
例えば:
電子メールの件名は、「緊急」、「要対応」、「情報提供のみ」など、メッセージの意図を伝える必要があります。
返信は、メッセージが送信された人からのみ期待され、CC された人からは期待されません。
3 回のメールのやり取りを経ても問題が解決しない場合は、電話や対面会議などの昔ながらの方法を使用する必要があります。
これらおよびその他の電子メール以外のプロトコルは、電子メール戦争を回避するのに役立ちました。
組織内では、チーム ミーティングがコミュニケーションのミスの震源地です。人事チームの調整プロセスを実施する前は、ニューバース氏がチーム ミーティングを主催していました。彼女は議題を設定し、プロジェクトの最新情報を提供しました。その後、チーム メンバーが意見を述べました。あまり対話はありませんでした。現在、リーダー中心の力学は逆転しています。
ニューバース氏は、「私たちはトピックと問題のリストを共同で作成し、トピックの責任者が最初に最新情報を提供します。その後、共有された内容に基づいて進めていきます。私たち全員が会議とその結果の責任者です。」と述べています。
Pinnacle Foods での調整セッションでは、上級管理職チームと経営幹部チームが、いくつかの会議プロトコルに同意することで、チームのコミュニケーションの問題に取り組みました。これらのプロトコルの 1 つは、「これが会議です」です。
リンド氏は、「必要なことは何でも会議中に話し、オフラインでは話し合わないようにしたい」と説明しています。チームのコミュニケーションをより透明かつインタラクティブにするその他のプロトコルには、次のものがあります。
「関連性に関するチャレンジは歓迎します。 」
「私たち全員がこの結果に責任を負っています。 」
これらは単なる空虚なスローガンではありません。リンド氏の言葉を借りれば、「部下のためにではなく、部下と共に」上級チームメンバーがリードしていると感じられるピアツーピアのコミュニケーション環境を作り出すために、厳密に管理されています。
コミュニケーションと能力
率直さ、透明性、問題への取り組み、そしてサイロを横断してリーダーと企業の成功に対する説明責任まで上方に及ぶ説明責任の意識に重点が置かれていることを考えると、高業績の水平的な環境内での作業とコミュニケーションは、いくぶん直感に反するものです。
調整プロセスに参加することに加えて、人々は新しいスキルセットを習得して、そのような環境で効果的にコミュニケーションをとることを学ぶ必要があります。
これらのスキルには、影響を与えること、積極的に聞くこと、対立を管理することなどが含まれます。
ヘンケルス氏は、これらのスキルを習得する前は、自分自身が効果的なコミュニケーションの妨げになることが多かったと認めています。「誘導的な質問を避けること、個人的な話を避けること、相手の言っていることを編集しないこと、その代わりにまず相手を理解しようとすることを学びました」と、同氏は言います。
私たちが自分自身に語る物語は、効果的なコミュニケーションを静かに妨害するものである可能性があります。物語は個人の過去の経験に基づいているため、その人の認識に色を添え、多くの場合は根拠のない期待を生み出します。リンド氏は、以前勤務していた組織では、何人かの幹部が、反対意見をあえて発言した人には悪影響があるという物語を掲げていたと述べています。
「ストーリーバスティングは、習得すべき非常に強力なスキルです」とニューバース氏は示唆しています。「それは、鋭い質問をすることから始まります。どんな証拠がありますか?なぜそう信じるのですか?なぜそう感じるのですか?」彼女は結論として、「シティ オブ ホープの文化ではなく、その人の育ちや以前の仕事経験が原因であることがよくわかりました。」と述べています。
高性能コミュニケーションの10の特徴
高性能なチームや組織を他のチームや組織と区別する、高性能なコミュニケーションのパターンはあるのでしょうか? 私たちの経験に基づいて、一貫した高性能なコミュニケーションのパターンを構成する 10 の要素を以下に示します。
明確さ。優れたパフォーマンスを発揮するプレーヤーは明確さを要求します。問題が議論されるとき、彼らは互いに綿密に質問し合います。「それについて詳しく説明してもらえますか?」「これこれとはどういう意味ですか?」「例を挙げてもらえますか?」「その結果はどうなると思いますか?」このような質問やその他の明確化を求める質問をたくさん耳にします。
信頼性。高パフォーマンスの言語は駆け引きを避けます。チーム メンバーが「偽の質問」 (同僚の弱点を暴くために穴を突くように設計された質問) をしたり、自分の意見を聞くためだけに無関係な発言をしたりすることはめったにありません。高パフォーマンスの議論は率直な話し合いです。懸念や意見の相違がある場合は、テーブルの上に置き、テーブルの下に隠しません。
正確性。高業績チームでは、会話は事実、データ、観察可能な行動に偏っています。チーム メンバーは、事実のない領域に入ろうとしていることを聞き手に知らせるために、「私の意見では…」と言うことがよくあります。同僚は、「あなたの判断の根拠は何ですか?」と尋ねて、事実の裏付けを求めます。問題が議論されている場合、最初にすべきことは事実を把握することです。具体的には、問題は何ですか? どこで、いつ発生していますか? 誰が、どの程度関与していますか?
効率性。優秀な社員の間では、遠回しに話したり、言葉で前戯をしたりすることはほとんどありません。長い前置きの代わりに、「ジョン、あなたの行動について懸念があるので、話し合う必要があります」と言う傾向があります。会話は言い訳をすることではなく、責任を受け入れて解決策に進むことです。